ミステリィショッパー
１．ミステリィショッパー調査とは
ミステリィショッパー調査とは、商品の品質、接客対応、清掃状況などが一定の水準に品質が保たれているか、一般客になりすましチェックする調査のことです。覆面調査とも呼ばれています。飲食店や流通業が発祥で、パチンコ店でも導入する店舗が増えています。
２．社内調査やアンケートでは真実の姿はわからない
ミステリィショッパー調査は、社内調査やお客様アンケートでは、わからない真実の姿が浮き彫りにできます。
| 社内調査 | ▼メリット 事務所などのバックヤードもチェックできる。 頻繁に調査ができる。 |
▼デメリット 会社の都合が優先されがち。 日常の真の姿が見えにくい。 上からの押しつけで聞き入れられにくい。 |
|---|---|---|
| お客様アンケート | ▼メリット すぐにはじめられる。 |
▼デメリット 本当にクレームのある人は書かない。 改善案が少ない。 評価を数値化できない。 |
| ミステリィショッパー | ▼メリット 客観的に店を見ることができる。 お客様の意見なので聞き入れやすい。 一定の緊張感を保てる 改善案を示してもらう |
▼デメリット 調査頻度が少なくなりがち |
３．エンビズ総研流 ミステリィショッパー調査 ５つの特長
同じ「ミステリーショッパー調査（覆面調査）」という商品名でも、企業により調査内容は大きく異なります。調査のプロが担当するエンビズ総研の「ミステリィショッパー調査」をおすすめします。
①品質が違う！
全員がパチンコ業界に精通したプロの調査員
②２回の調査で実力判定！
１店舗あたり２回調査（早番・遅番もしくは平日・休日）
③リアリティが違う！
１店舗あたり約９０分かけて調査。コメントも豊富
④変化も報告！
同じ調査員が継続的に調査を実施
⑤改善提案がある！
企業別、店舗別にプロが改善提案を実施
■他社商品との違い| エンビズ総研 | 他社 | |
|---|---|---|
| 調査員 | プロの調査員である社員 | 調査以外も担当する社員 アルバイト、業者に委託の場合も |
| 調査 回数 |
店舗あたり２回 （平日・休日、早番・遅番） |
１回のみの場合が多い |
| 調査 時間 |
約90分／回 | 15分～30分／回の場合が多い |
| 継続 調査 |
同じ調査員が担当 | 調査員が変わることも多い |
| 調査 内容 |
得点、豊富なコメント、プロによる改善提案 | 得点のみ コメントはあっても改善提案がない場合も多い |
４．調査項目
4分野40項目を5段階で評価します。調査内容については、ご要望に応じ、アレンジも可能です。
①接遇分野
「おもてなし」を中心として、お客様が気持ちよく遊技できるかを評価。
②店舗管理分野
「作業」を中心として、お客様がスムーズに遊技できるかを評価。
③清掃分野
「清掃、整理整頓」といった、遊技環境の快適さを高めているかを評価。
④演出分野
「高揚感、わかりやすさ」といった、魅せ方を評価。
５．調査活用例
スタッフの育成にミステリィショッパー調査の活用例を紹介します。
①スタッフ育成のツールとして
スタッフ育成のツールとして活用できます。
まず、ミステリィショッパー調査で課題を抽出します。調査結果で明らかとなった問題点がなぜ起きているのか、どのようにしたら改善できるのか、スタッフを交えて議論をします。課題とその解決策の共通認識を持たせることが狙いです。
共通認識を持ったところで、解決策を実施していきます。前回の調査から3カ月後に再度ミステリィショッパー調査を実施し、課題が解決しているか確認をしてきます。こうすることで、改善したところはどこか、残った課題は何か明らかになります。
課題の抽出、解決策の策定、解決策の実行と確認というサイクルと3カ月に1回実施することで、確実にスタッフは育成してきます。
②評価制度の一環として
店長やスタッフの評価制度の一環として活用できます。
企業として決められた接客基準を店舗、そしてスタッフがその通りに実行しているか、ミステリィショッパー調査を使い、客観的に評価していきます。自社スタッフによる調査では、公正さが保ちにくいという問題も解決できます。
６．報告内容例
4分野40項目を5段階で評価します。調査内容については、ご要望に応じ、アレンジも可能です。
①豊富なコメント
調査項目ごとに、得点を付けた根拠となるコメントが豊富にあります。
②平日・休日の違いをグラフで表示
平日と休日で、評価にどれだけの差があるか、グラフで表示します。
③過去調査との比較
過去の調査結果と比較して、どれだけ改善が進んだかグラフで表示します。
７．スケジュール
調査の発注から納品までのスケジュールは、以下の通りです。調査店舗数によっても異なりますが、調査終了後、10営業日以内に調査結果をご報告いたします。
①受注
↓
②調査仕様決定
↓
③調査日程調整
↓
④調査
↓
⑤報告書作成
↓
⑥報告会